Wangedrag in de dokterswachtruimte: 'Uitgescholden worden is normaal'

'Ik kom wel effe langs om het duidelijk te maken': zomaar een voorbeeld van de vele bedreigingen die doktersassistenten naar hun hoofd krijgen geslingerd. Bijna twee op de drie assistenten hebben de afgelopen twee jaar te maken gehad met fysiek of verbaal geweld, bleek uit een enquête van beroepsvereniging NVDA, waar 1000 van de 26.000 doktersassistenten aan meededen.

Bron: NOS, 11 maart 2019

De resultaten van het onderzoek verrassen ook doktersassistente Esther de Graaf niet. Met name het onbeschofte taalgebruik van patiënten die hun zin niet krijgen, hoort bij haar huisartsenpost in Almelo bij de dagelijkse praktijk. "Ik heb iedere dag minstens één en soms wel meerdere patiënten aan de telefoon, die zulk gedrag vertonen", zegt ze. "Zinnen als 'anders hoort u nog van mij' passeren regelmatig de revue."

Patiënten brutaler
De Graaf werkt nu negen jaar op de huisartsenpost. Ze merkt dat het gedrag van patiënten door de jaren heen sterk is veranderd. Patiënten zijn volgens haar veeleisender en brutaler geworden. "Denk dan aan eisen om direct geholpen te worden, of dat wij het vervoer naar de praktijk moeten regelen voor hen, terwijl dat niet reëel is."

Een keer werd een patiënt in De Graafs praktijk zo boos dat hij een arts fysiek heeft aangevallen. "Al was dat wel het uiterste en hebben we pas één keer zo'n incident gehad."

Veilig voelt de doktersassistente zich wel, zolang patiënten telefonisch een afspraak maken. "Dan kan mij weinig overkomen." Ze merkt dat ze wel angstiger wordt om patiënten binnen te laten zonder afspraak. "Je weet dan niet wie je binnenhaalt, maar je zit op een gegeven moment wel met die patiënt alleen in een kamer."

Dat was vijf jaar geleden nog heel anders, zegt De Graaf. "Toen was het gewoon heel normaal om iedereen binnen te laten, zonder daar over na te denken." Ze merkt aan zichzelf dat ze steeds vaker stilstaat bij de vraag of iemand een risico kan vormen. "Dat zijn dingen die in de loop der jaren zo ontstaan en waar ik voorheen niet bij stilstond, omdat ik dat niet nodig vond."

Hij heeft de patiënt uiteindelijk maar behandeld, uit onmacht.

Doktersassistent in Den Bosch

Een doktersassistente van een huisartsenpraktijk in Den Bosch heeft in korte tijd meerdere incidenten meegemaakt. Ze wil anoniem blijven. Telefonisch vertelt ze dat de gemoederen een keer zo hoog opliepen, dat de vader van een patiënt een mes tevoorschijn trok. "Hij eiste dat zijn dochtertje onmiddellijk zou worden geholpen, omdat ze zich niet zo goed voelde." Toen ze zei dat er pas aan het einde van de middag plek was, dreigde hij zijn mes te gebruiken.

Ze is toen in paniek naar de arts toegelopen, maar ook die wist niet wat hij met de situatie aan moest. "Hij heeft de patiënt uiteindelijk maar behandeld, uit onmacht." Daarmee was de kous voor de vader van het meisje echter nog niet af. Voordat hij de praktijk verliet, liet hij de assistente nog even fijntjes weten dat hij haar 'nog wel eens op zou gaan staan wachten'.

Alarmknop
Ze heeft zich na het voorval een tijd onveilig gevoeld. "Uit angst ben ik een week niet naar de stad en de sportschool gegaan." Ook merkt ze dat ze anders reageert op ongewillige patiënten dan voorheen. "Op sommige momenten ben ik toch wel wat toegeeflijker naar patiënten, omdat ik bang ben dat het nog een keer kan gebeuren."

Binnen de praktijk is na het voorval overwogen een alarmknop te installeren, zodat de politie bij dreiging snel ter plaatse kan zijn. "Maar dat gaat natuurlijk veel te ver. We hebben het wel nog steeds over een huisartsenpraktijk."